O que fazer quando o cliente reclama sem razão?

Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?

Obviamente que não! Em algumas vezes ele pode ter razão, em outras não. Porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.

As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:

Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.

Uma oportunidade de melhoria no atendimento.

Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.

Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.

Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.

Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-la para muitas outras pessoas.

Pessoas nervosas e irritadas são como uma panela de pressão, quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e maior o risco de explodir.

Para abrir uma panela de pressão primeiramente devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.

Para tirar a “pressão” do cliente nervoso, primeiramente você deverá entender o que ele está sentindo, criar empatia.

Siga estes passos:

Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhe deem atenção.

Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.

Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com estas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.

Faça comentários e repita algo que o cliente disse, demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação. Agora que você “tirou a pressão da panela”, o cliente ficou a vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente estará mais calmo, relaxado, e mais aberto para escutar sua argumentação. Inicie dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma (fazendo uma análise imparcial daquele problema ou alguma situação parecida, mas que faça o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista).”

Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir. Muitas vezes o que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.

Dê atenção à todas as reclamações por mais absurdas que pareçam, agradeça seus clientes por reclamarem, pois seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.

Pense nisso e afine-se para o sucesso!

Bibliografia

Fabiano Brum. O que fazer quando o cliente reclama sem razão? Disponível em: http://www.vendamais.com.br/o-que-fazer-quando-o-cliente-reclama-sem-razao/ acesso em 27/01/2015.

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